Train annulé ou retardé, comment déposer une réclamation à Ouigo?
Introduit en 2013 par la SNCF, Ouigo a redéfini le concept de voyage à grande vitesse avec une offre à tarif réduit, capturant plus de 25 % du trafic TGV. Ces trains, immédiatement identifiables par leur éclatante livrée bleu cyan, promettent rapidité et économie.
Toutefois, les aléas du transport peuvent parfois survenir, incluant retards, nécessité de compensations, ou annulations, affectant ainsi l’expérience des voyageurs. Cette page est donc conçue pour fournir toutes les informations utiles ainsi que les démarches précises pour adresser une réclamation auprès de Ouigo en cas de besoin.
Scénarios de réclamation
Les voyageurs impactés par des retards ou d’autres perturbations lors de leur trajet avec cet opérateur ferroviaire sont invités à réclamer une indemnisation. En effet, en cas d’incidents affectant la ponctualité ou la qualité du service, une indemnisation financière peut être accordée.
Remboursement de billet: En cas d’annulation de votre trajet par Ouigo, vous êtes pleinement en droit de renoncer à votre réservation et vous faire rembourser intégralement le montant payé pour votre billet. Pour exercer ce droit et réclamer votre remboursement, veuillez utiliser les moyens de communication mentionnés ci-dessous.
La politique d’indemnisation de Ouigo est structurée avec précision pour offrir une compensation transparente aux voyageurs affectés par des retards. Si votre train enregistre un retard d’au moins une heure, les passagers sont automatiquement éligibles pour une compensation correspondant à 25% du coût de leur billet. Pour les retards qui dépassent les deux heures, l’indemnisation grimpe à 50% du prix du billet.
Outre les compensations pour les préjudices subis, les passagers ayant des préoccupations spécifiques liées à leur réservation ou à leur expérience de voyage peuvent solliciter l’assistance du service clientèle de Ouigo.
Pour ceux décidés à formuler une plainte, les sections suivantes expliquent en détail la procédure à suivre pour engager efficacement un processus de réclamation, assurant ainsi une résolution équitable et rapide de tout litige avec ce transporteur.
Lancer une réclamation chez Ouigo
Il vous suffit de suivre ces étapes clés:
– Utilisation du formulaire de réclamation en ligne (mail): Commencez par le formulaire « Je contacte Ouigo » disponible sur leur site web. C’est le moyen le plus direct et efficace pour soumettre une requête.
– Autres moyens de contact : Avant de passer à une réclamation formelle, tentez de résoudre le problème via d’autres canaux comme le téléphone, le contact en ligne ou même par courrier. L’équipe responsable de l’assistance et relation clientèle est souvent en mesure de proposer une solution rapide avant d’escalader le problème.
– Rédaction de la réclamation : Si une réclamation s’avère nécessaire, remplissez le formulaire en ligne avec vos informations personnelles, votre numéro de réservation, et attachez tous les documents pertinents. Votre explication du litige doit être concise, limitée à 1500 caractères.
– Envoi par courrier recommandé : Vous pouvez également adresser votre réclamation par courrier recommandé au Service Relation Client SNCF-OUIGO à l’adresse suivante : 62973 Arras cedex 9. Assurez-vous d’inclure toutes les informations nécessaires et des preuves justificatives.
– Délai de réponse : Le transporteur ferroviaire s’engage à répondre dans un délai de deux mois. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de contacter le médiateur de la SNCF ou de saisir la Commission européenne.
Coordonnées utiles pour contacter Ouigo
– Service clientèle par téléphone : Joignable au 01 84 94 36 35, tous les jours de 7h à 22h. Pour éviter les longues attentes, privilégiez les heures creuses.
– Numéro d’urgence : En cas d’urgence, contactez le 3117.
– Adresse pour les envois postaux : Envoyez vos courriers au Service Relation Client SNCF-OUIGO, 62973 Arras cedex 9, accompagnés de toutes les informations nécessaires.
– Téléphone : Le siège peut être contacté au 01 53 25 60 00, avec des horaires correspondant aux heures de bureau standard.
– Adresse postale : Ouigo, SNCF, 34 rue du Commandant René Mouchotte, 75014 Paris. L’usage du courrier recommandé avec accusé de réception est recommandé pour les correspondances adressées au siège social.